张洪波：各位晚上好，今天是5月31日23点40分，再过20分钟，我们即将迎来儿童节了，在这里Enjoylife首先给各位大同学送上节日诚挚的祝福，回归童真童趣，是我们梦寐以求的向往，花一个小时的时间回味一下过往。其实都很美好，谢谢!今天来到我们互动中心的嘉宾是天天网呼叫中心总监李大洲先生。今天，大洲将在这里和我们互动访谈关于呼叫行业的那些事儿。客服管理，关系管理等各方面的问题以及大洲过往周遭的那些事儿，都将在今天和我们一一谈及，我们的访谈即将开始。

　　张洪波：大洲 晚上好 首先我们依然还是希望你能和我们做个自我介绍

　　大洲：各位朋友们 ,大家晚上好. 很高兴借助这个平台和大家交流,在这里先预祝大家儿童节快乐,哈哈.我叫李大洲,朋友们会直接叫我大洲或胖子，从04年开始进入呼叫中心这个行业，从一名坐席慢慢成长起来，现任天天网的呼叫中心总监，作为80后的我也很高兴在这里和大家一起交流，一起分享呼叫中心的管理技巧和我的职业生涯轨迹，希望能给从事这个行业的朋友们一点点经验和帮助。

　　张洪波：大洲，在呼叫中心做运营总监这么多年来最大的感受是什么呢?

　　大洲：成长.无论是从工作思维还是生活思维上,都发生了巨大的变化和改变.从一个刚入门的新手成长为一名部门负责人,中间经历了很多的内容和故事,这些事情带给我职业发展上很多的帮助和激励.

　　张洪波：你觉得一个人成长最快需要经历哪些人或者事或者团队的熏陶?从刚刚毕业的懵懂到职场的娴熟，能否通过你的个人经历来和我们谈谈这些成长的印记呢?

　　大洲：其实成长的快慢很难定义,因为每个人的观点是不一样的.就我个人来说我很幸运的进入一个全新的行业并坚持下来,同时也遇到一个对我职场上有很大影响的领导.有时候也有人问过我到底怎么才能快速成功,我说其实就是心态.当初刚进入这个行业的时候我是一个非常内向的人,在工作中面临很大的困难和挑战,有时候也心浮气躁,不想做了,但当时我的领导给我说了他的职业规划和成长轨迹后,我受到很大的冲击,也就是那个时刻我明白了一个人的成长,其实摆正自己的心态,有明确的目标才是最重要的.不一定结果好才可以,享受成长的过程也会有很大的乐趣

　　张洪波：呼叫行业的同事应该说每天面临的压力十分巨大，各种纠结随着而来，心理压力很大，其实调整心态方面如何去做呢?能否献身说法和我们谈谈当初自己是如何调整心理压力的呢?也就是心态的转变，是什么让你有了更好的转变?

　　大洲：呵呵,今天洪波的问题都比较尖锐,呼叫中心的压力来自于大家对这个行业的认知程度,呼叫中心在很多人心里还是简单的认为没有什么技术含量,就是简单的接打电话,包括我们的领导和周围的朋友们大多数都这么认为 ,再加之这个行业工作形势的特殊性,时间长了都给了我们压力.其实不然,俗话说有压力才有动力,分析压力的来源,寻求对应的解决办法.我平时会注意劳逸结合,通过运动、娱乐和良好的时间管理、工作计划来进行调解，合理释放自己的压力。不过有时候压力太大了 也会找个人宣泄一下，我身边的朋友和我的家属都成了我宣泄的对象，对他们抱怨或发脾气，再就是出去喝酒醉一场。发泄完了也就好了。呵呵

　　朋友们对我的评价是乐观，执着，正是因为我的这种心态才促进我能更好的去工作和去生活。慢慢的学会更好的把控自己的心态，收放自如，也就让我在今后的职场上走的更加顺利和快速了

　　大洲：另外补充一点，其实这个行业还是蛮有意思的，要做好还是需要很高的技术含量的。你在这里面可以每天都发现你的成长，你会在不经意间发现你与以前的不同，这个过程是让人享受和喜悦的，其中乐趣真的需要呼叫行业的朋友们认真的去体会和感受。

　　张洪波：谢谢分享，相信对于很多呼叫中心的同事来说，任何的一种泄压方式对于他们来说都可能是一种身心的放松和紧张工作的调剂，那么我们想了解的是呼叫行业和转化率之间的关系。呼叫行业需要提高什么参数才能更进一步的将服务做的尽善尽美、

　　大洲：其实呼叫行业考核的KPI指标很多了，大的方面我就不多说了，其实做这个行业的人都了解，我就说下一些小的细节的地方。在众多考核指标里面，IVR时长、放弃率、一次解决率、员工利用率、员工流失率、立体服务体系这六个方面是需要行业管理者注意的地方。因为客户来电希望客服能最快的时间内接起电话，让他自己的操作更加简单，所以IVR时长和层次甚至语音的美化程度都是需要我们管理者关注的;放弃率要细分为IVR放弃，队列内放弃和等待放弃，这些是考核我们的服务水平的，一次解决率体现的时客服的专业性，但是管理者要注意一次解决的时效和解决办法是否对客户来说是足够的方便、快捷。员工利用率这个其实是很矛盾的一个地方，很多人都希望员工越忙越好，但是我建议把员工利用率控制在77%左右最好，这个范围内的员工的效率是最高的。员工流失率体现了整个团队的稳定性和团队的纳新能力，这个指标也是评价一个呼叫中心运营好坏的最重要的指标，一般我这边都会借助人员分层、调岗和末位淘汰的模式保持在5%-10%，立体服务体系就是说我们给客户提供各种能联系到我们的接口，把选择的权利交给客户，使我们的客户感觉到更加人性化，以上是我的一些观点，毕竟行业和地域及规模的不同，上述运营参数也会有一些不同，这个就需要大家一起来讨论和根据自己的实际情况去调整了

　　张洪波：谢谢分享，呼叫行业应该说平时也会遇到很多有趣的事儿，在你的记忆中 还能记得一些么?分享客户二三事 来

　　大洲：这类事情太多了，我就说一个吧，在09年初的时候 我当时还在贵州电视台家有购物频道的呼叫中心，一个购买了我们产品的客户出现了问题，当时客户很着急，一个电话把我们客服的小女孩给骂了一顿，一直说我们的产品怎么怎么不好，服务怎么怎么不好，其实这个产品问题是因为客户使用不当造成的，但是我们这个接投诉的客服坐席还是微笑着把客户的问题解决掉了，安排相关人员上门取货和后续服务。这个电话接完后那个小女孩马上出去到走廊里面哭起来了，呵呵。但是没有想到的是2天后那个投诉的客户来电话找到我们这个坐席，在电话里面说明问题解决了，然后再临挂电话的时候说了一句谢谢。这个小女孩又哭了，但是我们相信这次是高兴的，表示客户对我们认可了。其实只要客户认可我们的服务，就是对我们最大的鼓励和赞赏

　　张洪波：谢谢分享，大家十分关心的团队管理的诀窍，作为呼叫中心总监，你是如何做到管理知行和一的呢?

　　大洲：工作和生活分开，工作上严格的上下级关系，要求就是执行，生活上没有等级，就是朋友。把任务或目标进行分解，分阶段的明确阶段性的目标和任务。同时针对员工建立成长档案，让员工能看到自己的成长轨迹，有助于他们建立自己的职业规划。对下面的管理层做到真正的放权，充分调动他们工作的积极性。另外就是在细节上优化，让你的员工能感觉到工作很紧张也有压力，但是团队氛围又非常地轻松。

　　张洪波：其实这都源于成长，在不同的阶段通过不同的人和不同的事让自己不断的成长，那么在这么多年职业发展和成长道路上，你觉得让自己最感动的和对你影响最为深刻的那些人和那些事，能否和我们谈几个呢

　　大洲：对我影响最深刻的人应该是我的入门导师，现在我们也是最好的朋友。他让我真正入门这个行业，他经常和我们一起喝酒，聊天，不管我们犯多大的错误他都可以指导完我们后继续信任和放权我们，让我们得到充分的锻炼。最让我感动的就是永远支持我的父母，他们培养了我独立思考的和自主创新的能力。当然还有一个人让我感动，那就是我的家属，她的独立性格和好强争胜的性格让我感到轻松，另外就是她很细心，一直照顾我，尤其是在我低谷的时候，这样我可以更好的去投入到工作中，这点让我非常感动。当然我们也准备在今年11月11号结婚了。在这里我向这些帮助和支持我的朋友，家人以及促进我成长的“敌人”表示最深刻的感谢，谢谢你们

　　张洪波：感谢分享，相信，感恩的心和孝心，爱心融合，加以责任给自己，人的发展很快就会突破，那么接下来我们想请你和我们谈谈呼叫行业的发展在你看来现在进入了什么阶段?对这个行业有什么想法和自己的观点分享一下吗?

　　大洲：目前呼叫行业在08年后进入一个高速发展的时期，但是在2010年下半年开始逐步在放慢行业发展的脚步，主要是人们对这个行业的认知程度还是不够，相关从业人员的匮乏，运营成本的增加，企业老总对这个平台的发展不明朗和只注重眼前利益的想法，行业人员的不稳定及这个行业没有一个明确的门槛都限制的这个新兴行业的发展。目前这个行业正处于2次爆发前的蛰伏期，所以还是建议有心从事这个行业或正在从事这个行业的人能够坚持下去，相信你的收获将会大大超过你的预期。经过7年的从业磨练，已经实现的前面的行业规划，在未来里面希望能够把B FOR C(企业为客户)的服务理念在行业内更好的应用，同时形成自己独特的管理风格和管理理念。

　　张洪波：谢谢，那么我们的访谈即将要接近尾声了，我们想请大洲和我们分享一下未来的职业规划和发展方向，方便的话和我们谈谈，谢谢。

　　大洲：借助国家现在的说法就是新的一个五年规划，在未来里面希望能够把B FOR C(企业为客户)的服务理念在行业内更好的应用，同时加强学习，把理论和实践相结合，真正形成自己独特的管理风格和管理理念。

　　张洪波：谢谢这份沉甸甸的规划，相信终将会实现，有奋斗就有结果，这我们大家都要去努力发展的方向，那么我们今天的访谈很快就要接近尾声了。我在你的qq说明中看到：所以，爱就是投入、忠诚、用心、勇敢、喜悦、愿意、责任还有和谐。访谈的最后我们希望你能够结合自身感悟和我们诠释一下分享一下你的理解和感受。

　　大洲：这是我一直用的一个Qq的说明，之所以一直使用它就是虽然它是对爱的解释，但是其实我们可以把爱也看成生活、工作，“投入、忠诚、用心、勇敢、喜悦、愿意、责任还有和谐”既是对感情的感受，何尝又不是对生活和工作的一种态度呢?另外再和大家分享一个我的格言：我命由我不由天。它也在不断鼓励着我前进。最后再次感谢洪波提供的这个平台，希望大家能够继续关注和支持访谈群，关注天天网，关注你们的朋友大洲。谢谢!

　　张洪波：今天很感谢天天网呼叫中心总监李大洲先生来到我们的互动空间和我们分享呼叫中心的那点事儿，其实各行业各的发展都不容易，每一个发展都意味着需要付出十二分的心血和努力去承载和支持。我们也希望呼叫行业能够在这几年得到飞速的发展和进步，相信只要我们都能知行和一，很快大家就能看到新的成绩和新的起点。再次感谢天天网呼叫中心总监李大洲先生。此时此刻已经是六一儿童节了，衷心的祝福依然送给还没有入睡的你和安然入睡的你。谢谢!这里是enjoylife访谈群，我们今天的访谈就到这里了 再次感谢大家!